Azərbaycanda hotellərin ulduz alması məsələsi son illər turizm sektorunda ən çox müzakirə olunan mövzulardan biridir.
Rəsmi sertifikatlaşdırma sistemi xidmətin keyfiyyətinin ölçülməsi, şəffaflığın təmin edilməsi və sağlam rəqabət mühitinin formalaşdırılması baxımından mühüm əhəmiyyət daşıyır. Lakin bəzən hotellər onlayn platformalarda və reklam materiallarında özlərini rəsmi təsdiqdən fərqli ulduz dərəcəsi ilə təqdim edir. Bu isə həm istehlakçıların hüquqlarının qorunması, həm də ölkəmizin turizm imicinin formalaşması baxımından həssas məsələ kimi qiymətləndirilir. Mövcud vəziyyət rəsmi sertifikatlaşdırma ilə bazar təqdimatı arasında uyğunluğun nə dərəcədə təmin edildiyini və nəzarət mexanizmlərinin effektivliyini yenidən gündəmə gətirir.
"Report" hotellərin ulduz kateqoriyaları ilə bağlı manipulyasiya hallarını araşdırıb.
Azərbaycan Hotellər və Restoranlar Assosiasiyasının İdarə Heyətinin sədri, Azərbaycan Ekoturizm Assosiasiyasının icraçı direktoru Samir Dübəndi bildirib ki, ölkədə hotellərin ulduz kateqoriyası sistemi "Turizm haqqında" qanuna əsaslanır və Dövlət Turizm Agentliyinin müəyyən etdiyi qaydalar çərçivəsində tətbiq olunur.
Sistem qanuna əsaslanır, amma struktur boşluqlar qalır
"Qiymətləndirmə akkreditə olunmuş qurum vasitəsilə aparılır və hotel konkret meyarlar üzrə yoxlanıldıqdan sonra rəsmi sertifikat alır. Bu model mahiyyət etibarilə Avropada formalaşmış yanaşmaya uyğundur. Avropada hotellərin təsnifatı istiqamətində konseptual çərçivəni HOTREC, texniki və vahid meyarlar sistemini isə "Hotelstars Union" inkişaf etdirib. Azərbaycan da bu sistemə qoşulub və meyarlar həmin beynəlxalq çərçivəyə uyğunlaşdırılıb", - deyə o qeyd edib.
Bununla belə, S.Dübəndinin sözlərinə görə, praktik müstəvidə bir neçə struktur məsələ diqqət tələb edir: "İlk növbədə, akkreditə olunmuş qiymətləndirici qurumların sayının artırılması vacibdir. Qiymətləndirmə prosesinin faktiki olaraq bir subyekt üzərində cəmlənməsi bazarda monopoliyaya bənzər vəziyyət yarada bilər"
Ekspertin fikrincə, sağlam rəqabət yalnız hotel bazarında deyil, qiymətləndirmə institutunda da təmin olunmalıdır: "Çoxsaylı akkreditə olunmuş qurumlar həm şəffaflığı, həm də keyfiyyətə nəzarəti gücləndirər. İkinci mühüm məqam təsnifat sisteminin hazırda əsasən hotelləri əhatə etməsidir. Halbuki yerləşdirmə vasitələri anlayışı daha genişdir – apart-hotellər, qonaq evləri, butik hotellər, hostellər, apartamentlər, kənd və ferma evləri və digər alternativ yerləşmə formaları mövcuddur. Bu seqmentlər üzrə normativ baza və standartlaşdırma mexanizmi zəifdir. Nəticədə bazarda bərabər şərtlər formalaşmır və keyfiyyət meyarları aydın olmur".
S.Dübəndi əlavə edib ki, Assosiasiya artıq beynəlxalq təcrübəni, xüsusilə Avropa modellərini və regional təsnifat sistemlərini təhlil edib, alternativ yerləşmə vasitələri üçün uyğunlaşdırılmış standartlar üzərində işləyib: "Məqsəd inzibati yük yaratmaq deyil, bazarda şəffaflıq, ədalətli rəqabət və turist üçün aydın gözlənti formalaşdırmaqdır. Ulduz sistemi yalnız status deyil, etimad göstəricisidir və turizmdə uzunmüddətli inkişafın əsas şərtidir".
"Görüntü" ilə real xidmət arasındakı fərq
Ekspert vurğulayıb ki, ulduz dərəcəsi ilə real xidmət səviyyəsi arasında uyğunsuzluq bazarda struktur disbalans yaradır: "Real olaraq 4 və ya 5 ulduz standartını qoruyan hotellər personal, təlim, texniki təminat və təhlükəsizlik baxımından əlavə xərc daşıyır. Lakin eyni kateqoriyanı formal şəkildə təqdim edən, faktiki olaraq aşağı səviyyədə xidmət göstərən obyektlər daha aşağı maya dəyəri ilə rəqabət aparır. Bu, qiymətlərin süni formalaşmasına və "görüntü"yə əsaslanan rəqabətə səbəb olur. Uzunmüddətli perspektivdə isə turist məyusluğu artır, təkrar səfər ehtimalı azalır və ölkənin turizm reputasiyası zərər görür. Turizmdə etimad kapitaldır və ulduz sistemi həmin etimadın ölçü vahididir".
Onlayn platformaların məsuliyyəti
Onun sözlərinə görə, bu gün onlayn bron platformaları bir çox ölkələrdə hotel satışlarının 15–25 %-ni təşkil edir: "Yəni onlar artıq sadəcə vasitəçi deyil, bazarın mühüm oyunçusudur. Bu həcmdə bazar payına malik olan subyektlərin məlumat dəqiqliyi və şəffaflıq baxımından daha yüksək məsuliyyət daşıması məntiqlidir. Platformada göstərilən ulduz sayı rəsmi sertifikatla üst-üstə düşmürsə, ilkin məsuliyyət məlumatı təqdim edən hotelin üzərinə düşür. Lakin platforma həmin məlumatı kommersiya məqsədilə yayımlayır, komissiya gəliri əldə edir. Bu halda "texniki vasitəçi" yanaşması kifayət etmir".
Ekspert əlavə edib ki, beynəlxalq praktikada bu istiqamətdə dəyişikliklər başlayıb: "Avropa İttifaqında rəqəmsal platformaların şəffaflıq və məlumat düzgünlüyü ilə bağlı öhdəlikləri sərtləşdirilib. Bir sıra ölkələrdə platformalar dövlət reyestrlərinə inteqrasiya olunur və hotelin hüquqi statusu, kateqoriyası barədə məlumat rəsmi mənbədən təsdiqlənir".
Onun qənaətincə, bazar gücü artdıqca platformanın məsuliyyəti də artmalıdır. Əks halda rəqəmsal inhisar elementi formalaşa və hotel sektoru qeyri-bərabər mövqedə qala bilər.
Sertifikatlaşma genişlənir, amma hələ də bütün bazarı əhatə etmir
Azərbaycan Turizm Peşəkarları Təşkilatının rəhbəri Ceyhun Aşurov isə qeyd edir ki, bir müddət əvvəl onlayn platformalarda bir çox otel özünü müxtəlif ulduz kateqoriyalarında təqdim edirdi: "Hazırda ölkədə fəaliyyət göstərən təxminən 800 hoteldən 300-ə yaxını rəsmi ulduz sertifikatlaşdırmasından keçib ki, bu da ümumi sayın üçdə birindən çoxdur. Sertifikatlaşma prosesi genişləndikcə, xüsusilə Azərbaycandan əsas müştəri axınının olduğu "booking.com" və digər onlayn platformalara müvafiq məlumatlar təqdim olunub və həmin platformalarda hotellər rəsmi ulduz təsnifatına uyğun göstərilməyə başlanıb".
C.Aşurov qeyd edib ki, rəsmi ulduz sertifikatı obyektiv qiymətləndirmə meyarlarına əsaslanır və bu, müştərinin daha düzgün seçim etməsinə imkan yaradır: "Hazırda ulduzlaşma prosesi davam edir və bəzi hotellər aldıqları ulduz kateqoriyasından sonra çatışmazlıqları aradan qaldıraraq daha yüksək dərəcə almaq üçün yenidən müraciət ediblər. Real ulduz təsnifatı ölkə turizmi üçün müsbət şərtlər yaradır. Lakin turist axınının azalması hotellər arasında rəqabətə təsir göstərir. Turist sayının artması isə sağlam rəqabəti gücləndirə və xidmət keyfiyyətinə əlavə təkan verə bilər".
C.Aşurov vurğulayıb ki, əgər hər hansı hotel özünü real ulduz təsnifatından fərqli şəkildə təqdim edirsə, məsuliyyət ilk növbədə həmin hotelin üzərinə düşür: "Son dövrlərdə onlayn platformalar da hotellərdən rəsmi ulduz sertifikatlarının təqdim olunmasını tələb edir".
"Turizm haqqında" qanuna əsasən, 11 və daha çox otağı olan yerləşmə obyektləri hotel sayılır və ulduz təsnifatından keçməlidir. 11 otaqdan az olan obyektlər isə yerləşmə yeri kimi qiymətləndirilir və onların ulduz sertifikatlaşdırmasından keçməsi tələb olunmur.
Uyğunsuzluq ölkə imicinə zərbə vurur
Turizm eksperti Rəhman Quliyev isə bildirir ki, bəzi hotellər reklam materiallarında və ya xarici onlayn platformalarda rəsmi təsdiqi olmayan daha yüksək ulduz dərəcəsi ilə təqdim oluna bilirlər: "Bu, bəzən şüurlu marketinq gedişi, bəzən isə beynəlxalq platformaların daxili reytinq sistemləri ilə rəsmi sertifikatlaşdırma mexanizmi arasındakı fərqdən qaynaqlanır"
Onun sözlərinə görə, hotel rəsmi olaraq 3 ulduzlu olduğu halda özünü 4 və ya 5 ulduz kimi təqdim edirsə, bu artıq qeyri-bərabər rəqabət yaradır: "Digər hotellər standartlara uyğun fəaliyyət göstərmək üçün investisiya yatırdığı halda, bəzi subyektlər eyni məsuliyyəti daşımadan daha yüksək seqmentdə görünməyə çalışır. Bu hal həm ədalətli rəqabət prinsipini pozur, həm də ölkənin turizm imicinə mənfi təsir edir. Xarici turist gözləntisi ilə reallıq arasında fərq gördükdə, ümumi ölkə təəssüratı zədələnə bilər".
Nəzarət mexanizmi necə işləyir?
Dövlət Turizm Agentliyindən isə "Report"un sorğusuna cavab olaraq bildirilib ki, 2025-ci ilin əvvəlindən etibarən 96 inspeksiya auditi keçirilib (94 planlı, 2-si şikayət əsasında plandankənar). Xırda uyğunsuzluqlar aşkarlanan hotellərə düzəliş üçün vaxt verilib. 18 hotelin isə müxtəlif səbəblərə görə sertifikatı ləğv olunub. Daha aşağı ulduz dərəcəsinə uyğun görülən hotel olmayıb.
"Sertifikatlaşdırma yalnız ilkin mərhələ ilə məhdudlaşmır. Mehmanxanaların müvafiq ulduz kateqoriyasına uyğunluğu planlı və plandankənar inspeksiyalar vasitəsilə mütəmadi yoxlanılır. Aşkar edilən uyğunsuzluqlardan asılı olaraq düzəliş üçün müddət verilə, zərurət yarandıqda isə ulduz kateqoriyası dəyişdirilə və ya ləğv edilə bilər.
Ustehlakçı müraciətləri də nəzarət mexanizminin mühüm hissəsidir. Əsaslandırılmış şikayətlər və ya onlayn platformalarda yayımlanan mənfi rəylər daxil olduqda plandankənar yoxlamalar aparılır və nəticələrə uyğun qərarlar qəbul edilir", - deyə məlumatda qeyd olunub.
Azərbaycanda ulduz kateqoriyalı 283 hotel var. Həmin hotellərdən 23-ü beş ulduzlu, 43-ü dörd ulduzlu, 101-i üç ulduzlu, 84-ü iki ulduzlu, 32-si isə bir ulduzludur.
Yüksək kateqoriyalı hotellərin əhəmiyyətli hissəsi Bakıda yerləşir. Belə ki, paytaxtda 10-u beş ulduzlu, 26-ı dörd ulduzlu, 72-si üç ulduzlu, 72-si iki ulduzlu və 28-i bir ulduzlu hotel fəaliyyət göstərir.
Bakıda yerləşən ulduzlu hotellərin ümumi sayı 208-dir. Bu da ölkə üzrə mövcud olan ulduz kateqoriyalı hotellərin 73,5 %-i deməkdir.
Beləliklə, ulduz sistemi yalnız inzibati prosedur deyil, turizm sektorunda etimad və rəqabət mühitinin əsas alətlərindən biridir. Rəsmi sertifikatlaşdırma ilə bazar təqdimatı arasında tam uyğunluğun təmin edilməsi isə həm istehlakçı hüquqlarının qorunması, həm də ölkənin turizm imicinin möhkəmləndirilməsi baxımından həlledici əhəmiyyət daşıyır.
